Руководитель Блока «Урегулирование убытков» ПАО СК «Росгосстрах» Арман Гаспарян отмечает:

Наша статистика за прошлый год показывает, что при цифровом урегулировании убытка по ОСАГО или каско через личный кабинет получить направление на ремонт клиент может на 25% быстрее, а денежную выплату по соглашению — в 4 раза быстрее. Несмотря на определенный консерватизм российских автомобилистов, их привычку к «бумажным» документам, мы видим, что постепенно набирает популярность полноценное цифровое взаимодействие со страховой компанией — когда не требуется промежуточного посещения офиса, заявление на возмещение можно подать удаленно, самостоятельно провести осмотр и фиксацию повреждений, а затем дистанционно отслеживать статус выплатного дела. Предполагаем, что в этом году уже более 50% обращений по ОСАГО будет через личный кабинет. И не столько потому, что страховщики теперь обязаны предоставлять автомобилистам такую возможность, а потому, что это удобнее и быстрее для наших клиентов.

Большая работа, которую проводит «Росгосстрахе» в части совершенствования каналов взаимодействия со своими клиентами, уже была отмечена профессиональным сообществом. В прошлом году на Форуме страховых инноваций InnoIns-2024 компания была удостоена премии «Эврика» за цифровизацию клиентского пути в процессе урегулирования убытков. Но еще важнее, что удобство и эффективность цифрового взаимодействия высоко оценивают клиенты-автомобилисты.

Директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери рассказала:

После внедрения цифрового урегулирования в ОСАГО и каско мы постоянно проводим замеры так называемого индекса клиентских усилий (Customer effort score — CES), чтобы понять, насколько страхователям удобно пользоваться личным кабинетом клиента для подачи в режиме онлайн заявления и других документов при урегулировании убытка. И получаем в целом хорошие показатели. Клиенты по ОСАГО ставят 8,5 балла по шкале от 0 до 10, а клиенты по каско — 8,6. А показатель CES самоосмотра повреждений автомобиля через личный кабинет клиента составил 9,3 балла.

В «Росгосстрахе» отмечают, что на довольно высоком уровне остается и индекс клиентской удовлетворенности (Customer satisfaction index — CSI), хотя на этот показатель влияют в том числе и внешние факторы, не зависящие от страховщика. В частности, на оценке клиентов сказываются общий рост цен на автозапчасти, сложности с логистикой и увеличившиеся сроки записи на дефектовку и ремонт у официальных дилеров.

Светлана Бери добавила:

Это общие проблемы автомобильного и страхового рынка России, но клиенты экстраполируют их на оценку удовлетворенности той компанией, с которой они взаимодействуют. С учетом того, что в прошлом году кардинально исправить ситуацию в этой сфере не удалось, можно было ожидать, что CSI в. урегулировании убытков снизится к показателю 2023 года, но этого не произошло — согласно нашим замерам, он остался на том же уровне — 8,3 балла. Следовательно, «Росгосстрах» за счет клиентского сервиса, скорости обработки обращений и качества ремонта у наших партнеров смог сохранить высокий уровень лояльности своих страхователей-автомобилистов.