Канадский дилер BMW Toronto получил дорогой урок о том, что чат-бот в продажах — это не просто «окошко помощи» на сайте. AI-ассистент Quinn предложил клиенту выкупить подержанный BMW X3 за $27 162,79, и эта сумма оказалась примерно на $7000 выше той, которую дилер был готов заплатить.
Владелец машины Зак Джакомелли купил X3 с пробегом в 2023 году, а затем решил узнать, сколько дилер даст за обратный выкуп. В этот момент автомобиль находился у BMW Toronto на ремонте, причем, по данным CBC News, незадолго до этого владелец уже столкнулся с серьезными работами по машине. Клиент отправил онлайн-заявку и начал переписку с Quinn. Он не понимал, что общается не с живым сотрудником, а с чат-ботом.
Бот вел диалог как менеджер, проявлял сочувствие и в итоге назвал конкретную сумму — $27 162,79, то есть около 1,99 млн рублей по актуальному курсу. Для клиента это было почти идеально: денег хватало, чтобы закрыть остаток по кредиту. Более того, Quinn предложил «зафиксировать» сделку на 15:30. Но вскоре с Джакомелли связался уже реальный сотрудник дилера и сообщил, что предложение отменяется. Новая цена была примерно на $7000 ниже — около 514 000 рублей разницы.
Джакомелли возмутился не только суммой. «Я чувствую себя смущенным, и я злюсь, что вел переговоры с этим ботом», — сказал он CBC News. И добавил: «Если они собираются заменять рабочие места своих сотрудников искусственным интеллектом, тогда они должны выполнять то, что говорит этот искусственный интеллект».
После обращения журналистов CBC News дилер все же согласился выполнить первоначальное предложение. Менеджер по продажам автомобилей с пробегом Скотт Шэдболт объяснил произошедшее человеческой ошибкой: сотрудник якобы передал данные так, что бот воспринял остаток по кредиту как предлагаемую цену выкупа. В BMW Toronto заявили, что в будущем предложения должны исходить только от людей, а клиентам будут яснее показывать, когда они общаются с чат-ботом.
Для авторынка это неприятный сигнал. Дилеры и так часто борются с репутацией непрозрачных продавцов, а AI в таком виде добавляет еще один риск: клиент думает, что получил официальное предложение, а бизнес потом объясняет это «ошибкой системы». Особенно опасно это в сделках с trade-in и выкупом, где разница в несколько тысяч долларов решает, останется человек в кредите с долгом или выйдет из машины без потерь.
Похожая история может легко повториться и на других рынках. Онлайн-оценка, чат-боты, автоматические калькуляторы кредита и trade-in уже стали обычной частью автопродаж. Но если бот умеет обещать цену, назначать время и вести переговоры как менеджер, покупателю безразлично, кто ошибся — алгоритм или сотрудник. Для него это предложение от дилера.
Самый дорогой сбой здесь не в $7000. Дилер показал, что готов автоматизировать доверие, но не сразу готов отвечать за слова своей же системы.
